為甚麼每次 Facebook 改版都惹來反感? (二)

續前篇，Change Management 除了更新前的預示通知，還包括更新後對使用者的培訓。

所謂的培訓，就是告訴用家在系統更新後，原來的操作程序改成怎樣，例如在哪兒按甚麼鍵，表格裏哪些地方必須填上等等，好讓他們有心理準備。



如果是大型系統更新，公司內部會先培訓小部份員工作為訓練員，然後再由訓練員教導其他同事使用新系統，這個做法稱之為 Train the Trainers (TTT)。好處是集中少量資源於少數人身上，當他們熟悉新系統後，教導大班同事時便不用再花資源請專業導師了！

同樣地，前篇所提及大型科技公司先向喜歡嘗新的進階使用者 Sneak Peek，就有如公司內部的 TTT 計劃，讓他們先試用，熟習後便自而然地教導一般大眾，這樣科技公司便可有效地集中運用資源，慢慢地改變大眾的使用習慣。

這種訓練, Apple 算是最照顧一般大眾了，在 Apple Store 裏有 Genius Bar，已受訓的員工稱之為 Genius，專為客人提供面對面真人示範或解答難題等服務。可以預期下星期發表 iOS5 後，香港的聖殿 Apple Store Genius Bar 會擠滿了人呢！

另一科技巨頭 Google，在培訓用家方面也不弱，不少產品都有影片示範，普通用家只要看過影片後依樣葫蘆，便知道該怎麼用新的功能了。而且，這些影片也有著宣傳效果，令潛在用戶看過後產生「我也想要」的衝動，間接推銷了產品。

相比起最初，近來幾次 Facebook 更新都有少量指示給使用者 (說不上是培訓耶~)，雖說是有點進步，但相距減少用戶不適應期的作用還差很遠。

Facebook 的不通知不培訓態度，證明了它現時的受歡迎程度，根本沒必要理會用家感受，不用 Change Management 的任何技巧，用戶還是會邊用邊罵逆來順受，看來唯有發生改版後大量用戶流失，才可以推動他們多為用戶做點事。



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